【编者按】随着消费观念升级、二胎政策的开放，家政市场正在快速发展。在近期的中国（2017）家庭·养老服务产业创新高峰论坛上，一些权威专家从政策、管理、培训、互联网等方向，对行业发展及企业走向，给予了大量可借鉴、可思考的案例、思路及方法论。例如，提出了家政培训要适时而变，互联网及电商冲击是原本传统的养老产业面临发展困境，转型成必然之势等分析。
从O2O行业备受追捧，到大批O2O公司逐渐走入低谷、倒闭，甚至创业者与投资机构“谈O2O色变”，仅不到两年，瞬间的辉煌与陨落让大部分人都认为，这一模式并不具备合理性与持续性，将会就此消失在生活中。
但此前O2O发展之所以进入了误区主要归因于创业者与投资人的不理性，大量并不适合发展线下与上门服务的公司不惜以数千元成本获取单个用户，最终失血过多而亡。反观家政这一行业，在不改变服务场景的同时，利用互联网与线下的结合提升效率减少资源浪费，能够很好地产生价值，实现消费者、从业者与互联网公司三方的共赢。
随着人们收入、消费观念的升级和二孩政策的放开，以及社会老龄化的到来和中小企业数量的爆发性增长，目前家政市场正在经历快速发展。数据显示，2015年中国家政行业市场规模达到1.4万亿元，较上一年增长13.5%。预计，2016年中国家政行业市场规模将达1.6万亿元。
2012-2016年中国家政行业市场规模走势
虽然规模及人员数量庞大，但家政行业整体还处于比较散乱无序的阶段。据商务部数据显示，在全国近70万家政公司中，规模以上企业占比仅为23.5%，且主流业务模式仍处于“一根笔一张纸一台电话”阶段，可改善空间极大。看中这一行业前景的互联网创业者就利用定位、即时信息推送等技术上线了家政服务平台，提供在线预约、上门保洁的服务。
在这一平台的帮助下，保洁阿姨不再只能服务于一家公司或一两家熟悉的家庭。取消了“坐班制”的保洁阿姨们可以依据平台上的需求信息得到多份工作。附加价值将会产生，降低的家政费用与家政平台的健康盈利将会惠及三方。
由于以上优势，在寒风肆虐的资本市场中，家政O2O企业并没有停下脚步，几家具有代表性的企业在资本市场动作不断。
e家洁在2015年7月获得了C轮1亿元融资，并于16年4月份挂牌新三板；管家帮于16年1月获得2亿元C轮融资；58集团则推出58到家，融资3亿美金并致力于维持同城服务霸主的地位。
通过e家洁公开转让说明书可知其目前次月用户留存率高达40%左右，并且据透露目前家政O2O平均获客成本仅为几十元，这体现了家政O2O极强的用户需求与粘性，而不需要通过高额补贴获取用户，基于良好的发展环境云家政也已宣布实现盈利。
未来借力互联网与O2O模式对家政行业的改造升级，预计行业集中度、服务标准化程度方面都将会有很大提升。伴随家政阿姨有效工作时间的增加，其收入将会显著提高，而客单价的下降也会令更多的需求被挖掘出来，进而助推家政O2O以更高的速度发展下去，形成良性循环，未来这3000万从业者与两万亿市场的庞大空间将会催生出不小的巨头，值得互联网行业的玩家们期待。
日新社在北京举行的《中国（2017）家庭·养老服务产业创新高峰论坛》上，吸引了来自全国各地的家政、养老领域的企业高管和行业精英，邀请了行业内的一线明星企业、龙头企业及政策研究的权威专家，分别从政策、管理、培训、互联网等方向，对行业发展及企业走向，给予了大量可借鉴、可思考的案例、思路及方法论。
一、政策
当下国内无论从政策、经济，还是社会、科技乃至消费意识层面，都面临着空前的历史机遇期，而社区商业的市场规模也随着城镇化改造不断扩大而增长，按全国10万物业小区计算，预计到2030年全国社区商业市场规模将突破5万亿元！便利店是社区商业变革中重要的元素，其在未来将兼具社区服务综合体的角色，对社区服务的发展有着重要的推进意义。
2、商务部国际贸易经济合作研究院副研究员高宝华博士：
改革其实是一件很难的事儿，改革要跟开放联系起来。改革是要利益调整的，拿我们李总理的话来讲，那是要壮士断腕的，非常难。创新呢，则主要来源于一线，来源于在座的各位企业家和精英们。
任何事都有一个质和量，质是结构，量是数量。《居民生活服务业发展“十三五”规划》的供给侧改革包括三块内容，一块是优化供给结构，第二扩大供给能力，既有质又有量，第三个是推动转型发展。
核心概要：
（1）家庭服务产业及养老产业一直是国家重点关注的民生重大工程，近年来，国家从政策、法规、财政及具体落实措施上给予了重点关怀；
（2）“十二五”时期家政行业发展获得了国家大力支持，家政服务体系基本建成，为“十三五”时期向品质化方向发展铺好道路；
（3）“十三五”时期国家对养老产业的扶持力度历史空前，多项试点推动养老产业向市场化、品质化、特色化方向迈进，为今后一个时期全面推广养老市场化运作奠定良好基础。
二、培训
1、国家开放大学培训学院院长汪启富博士：
信息技术的发展，互联网的发展，给教育，给学习带来的若干可能性，或者说是无限可能性。我们现在拿着手机可以做很多的事情，可以不带钱包不带信用卡，一个手机行天下。技术发展改变着我们的学习方式，让我们的学习更加灵活，更加有效，真正实现人人时时处处都能学。
核心概要：
（1）国家开放大学是国务院决定下，由教育部主导，在中央广播大学基础上创办，定位继续教育的教育部直属新型高校。
（2）国家开放大学迎合了社会人才发展的需要，与以往的中央电大不同，与其他全日制高校也不同。当下，学习制度、学习方式和学习理念都在发生根本性变化，国家需要适应社会发展的终身教育体系出现并完善。
（3）终身教育，终身学习，学习型社会，正在通过制度层面逐步实现，比如学分银行，将可以呈现很多用途，与个人信用挂钩，与学历挂钩，与行业、企业挂钩，展现一个学习型社会应该有的基础。
（4）家庭服务产业呼吁优质供给，因此关于学历与技能双提升的方案和措施正在落地执行。
2、广东家协会长陈挺：
未来家政培训的主流模式将是O2O，学员通过视频在线学习理论知识，线下则通过实际操作使理论知识得到加深。一方面可以缓解优质教育资源供给不足，另一方面也能最大范围满足不同地区不同年龄人群的学习需求，提升职业素质。
核心概要：
（1）家政培训势必要发生变化。一是人口结构发生变化，互联网环境下长大的年轻人群将成为未来家政服务的主力军，被服务的雇主也是在互联网环境成长起来的人群；二是教学方式方法要发生变化，年轻人对新事物的接受度，对自由空间的追求，对新鲜玩法的猎奇，对有技术含量的服务更有感觉。
（2）在线培训是顺势而为，也是成本与效率兼顾的必然选择。线下培训天然有招生瓶颈，培训瓶颈，场地、时间、师资都受限于物理空间。在线培训则可以解决很多困境，打破空间与时间束缚，降低运营成本，提高教学效率。
（3）农村需要在线教学。农村有大量劳动力，受限于地理环境与硬件条件不足，师资难以抵达，但在线教学则可以突破地理环境限制，帮助农民接受学习。
三、管理与创新
1、爱侬养老总经理李洁璐：
家政里面最大的成本是人力和房租，如何把房租变成零？早先我们做了一个探索，看到底怎么能把钱挣回来？第一个试点在东四，当时房子谈的非常好，260多平，楼上楼下，一年给老人服务两万块钱，就服务，这个房子给你来用。我们当时投入了7个人，家政、护理、养老都做，看看到底能不能把钱挣回来？最后的结果就是纯亏钱，因为根本不是大家想的，养老你一做，给你一个免费房，你就赚到钱了，不是这么回事。
核心概要：
（1）做养老服务的单体运营，即便有政策和财政扶持，也很难盈利。
（2）国外模式在中国行不通。
（3）做养老服务，要有一个大的综合体系（信息化、培训、评估、服务商集成）和大的管理结构（区级、街道级和社区级三级中心体系）。
2、管家帮董事长傅彦生：
很多事情离不开人性。我们光有情怀肯定是没有用的。电影《让子弹飞》就是本性揭露：给钱不跟你去，给枪不跟你去，那边胜利了大家都去了。当胜利者最后坐着个椅子跟土豪讲话的时候，后面来了一个人，说“对不起，请站一下，这个椅子分给我了”，把椅子拿走了。真正打土豪胜利的人，最终连椅子都没有坐。我们养老行业、家政行业，如果你研究透了人性，你就知道怎么去做了。
撮合经济一定是管家经济，一定变成品质经济。“家政+”掌握时机很重要，+什么，什么时候+，如果一上来就做”家政+“，容易把自己累死，但到了一定时机你不+，那肯定容易亏死。
核心概要：
（1）做生意的目的就是为了赚钱，服务行业想要更好的赚钱，需要群策群力，协同发展；
（2）服务行业未来要谋求更大发展，必须要有自主知识产权创新；
（3）发展生活服务行业，是突破中等收入陷阱的一剂良药，此举利国利民；
（4）消费时代对品质服务的需求逐渐旺盛，家政服务要参与到未来家庭生活服务的大市场中，“家政+产品”是未来趋势之一。
3、阿姨来了创始人＆CEO周袁红：
家政服务员你要按照工厂的那套模式来管，那是没可能的。家政服务员是非标的，你想把家政服务员标准化，你的雇主都不愿意。还有一个“私密性”，家政员在客户家里，你想远程监控她？不可能。
但是雇主可以装监控器来盯着她的阿姨干活。再有一个“碎片化”，特别的分散，一家又一家，你根本没法把他们统一起来。所以无论是九万，还是十万，哪怕只有十个人，两个人，你也没法对他们进行标准化统一的管理，因为你不在现场。
核心概要：
（1）家政服务本身是一个复杂的工种，涉及体力劳动、脑力劳动、情绪劳动、情感劳动。家政服务的复杂也决定了家政服务员管理的复杂。
（2）管理首先要树立核心价值观。赞同什么，反对什么。这些都会在家政员身上体现出来，在她们的服务过程中体现出来，她们就是企业的一张名片。
（3）管理要植入角色，尽可能多地借助角色让她们能够自己管理自己。
4、爱宁养老创始人夏君：
有些人说他手里有十个护理站，有三个养老中心，我告诉大家，所有的东西都不是他们自己的，他们只是托管。因为真的要做养老，一定不会用自己的名字去做，一定是民非。基本在上海，政府给你个一、两百万，都会基本花完，真正属于“民非”，变成非盈利机构了。因为政府想的很清楚，他们不会让你赚钱，但也不会让你亏。
一定要让客户感觉你提供的服务是专业的，当然你的人可能是从家政服务员转化过来的，但是你服务的流程体系，跟客户的整个报价，一定是按照小时算的，小时算才会有价值。如果你按照包月计算，你永远提升不了服务的档次。
核心概要：
（1）我国人口老龄化加速，养老服务业再上风口，家政服务业面临新的发展机遇。然而，与市场需求不相匹配的是，我国家政行业无论是在企业数量上还是从业人数上，都难以与快速增长的养老服务需求相匹配。
（2）爱宁养老通过机构转型、人员转型、业务集成等方式将家政企业与养老护理服务完美结合，最终实现优化养老的目的。
5、倍优天地副总裁吴蒙：
母婴护理的服务人员给雇主提供的服务，它是一个漫长的周期。如果你做一个快销品，比如买一瓶水，在你打开盖的那一刻，服务商告诉你：“对不起，概不退还，我的服务过程已经结束，你后面这个水的好坏，跟我已经没有关系了。”但是我们服务行业一旦跟客户接触，客户真正跟你交易的那个周期，是无比之长。
这是一个很恐怖的事情，因为4年当中你无论是每天8小时甚至每天10小时给客户提供服务，在这个过程当中，你有无数次机会被客户质疑。
核心概要：
（1）管理就是一种惯性的体现：一个团队在当前状态下，不做任何外力干预，这个团队的运行轨迹会是怎样的。
（2）服务产品化，是将服务做到专业极致的一条优质路径。
（3）要深入探究用户的真实需求，而不是听任其所谓的个性化需求。
（4）解决服务的标准问题，是解决“卖人”困惑的不二法门。
四、互联网+
1、颐养在线董事长唐罗生博士
现在这个时代做平台，首先考虑的是让我们的合作方怎么方便，怎么赚到钱？如果一上来就想着自己赚钱，估计没人跟你玩。很多人觉得互联网家政不赚钱，互联网赚钱，实际上这是个隔行如隔山的命题。互联网行业只有参天大树，没有小草。
因此我感觉我们的家政行业包括养老行业，原来做了十几年的，大家都有这种想法，要做线上线下的平台，要做大数据，实际上拥有大数据和真正使用大数据，还差着很大一个台阶，所以大家不要去做互联网的梦，这个不是钱的问题。
核心概要：
（1）互联网及电商冲击是原本传统的养老产业面临发展困境，转型成必然之势。
（2）“互联网+养老”可以解决多重问题，降低管理、沟通成本，提高服务效率，改善老人修养体验。
（3）“互联网+养老”对于实现跨界经营、资源集成，有着极大的实用价值。
1、多洗执行总裁郭增光：
服务行业最高境界应该就是“服务无止境”，但是并不是每一个企业都需要做到百分百的完美。做企业，一定程度上它是一门生意，只有活着才能对企业的员工乃至社会负责，也只有活着，才能造福更多客户，提供更好服务，那些完全不计较成本的企业是不存在的，毕竟做企业与做公益是不同的。
核心概要：
（1）O2O是个双向互赢的模式，让企业更了解用户需求，也为用户提供更加便利的服务。
（2）有效控制人力成本，保证企业活下去的前提下做好服务。
（3）深入研究和挖掘用户群体以及需求特点。
2、无忧保姆副总裁李锦刚：
一个企业的成长是需要企业与员工一起去实现的，除了对内的管理机制，同样重要的还有为核心用户提供的服务以及创造的价值，也就是对20%的用户贡献80%—90%的价值，对这20%的用户一定要进行深挖深耕，只有服务好他们，才能打响口碑这一枪！当然打响知名度最根本的还是我们要有过硬的实力，正所谓“打铁还需自身硬”！
核心概要：
（1）实现消费升级，首先要满足消费者需求与选择的升级；
（2）聚焦政策与环境，寻找行业发展推动点；
（3）实力才是硬道理，发展自身是根本；
3、万能小哥CEO周旭杰：
其实在服务行业，互联网仅仅只是一个工具，为支付、评价等环节提供一个平台和载体，归根结底还是服务本身要做好！作为一个维修服务类企业，不能因为处于互联网高速发展的时代，就一定要把互联网放在首位，一切为互联网服务，这样就本末倒置了。我们要做的是让互联网来服务于我们的行业，将传统行业与互联网有机结合起来，达到一个最好的状态。
核心概要：
（1）维修服务是行业发展重点，互联网作为辅助工具，切忌本末倒置；
（2）从“无形”到“有形”，深度挖掘产品，详化服务内容；
（3）三点映射扩展目标客户群体，从而延展市场与服务范围。
五、资本
1、甘泉资本合伙人宋丹妲：
互联网红利越来越少。所以O2O中线下店很重要，更重要的是口碑，如何获得客户、如何留住客户，而不是突然做一次广告，人们试了之后，感觉不是那么好用。
正所谓“得好阿姨者，得天下”！好的阿姨和优质的服务才是家政O2O行业得以发展的杀手锏！想要把这一把好牌出得漂亮，当然要先集聚自身优势，以量变促进质变。
核心概要：
（1）互联网改变传统家政行业，主要体现在用户体验方面；
（2）互联网红利消逝，优质的服务才是企业乃至行业发展的杀手锏；
（3）家政服务行业的背后应该是一个团队，标准、全面、系统的服务才能使用户体验得以提升。